- OMX Baltic−0,44%317,55
- OMX Riga0,04%995,27
- OMX Tallinn−0,28%2 245,92
- OMX Vilnius−0,78%1 486,31
- S&P 5000,31%7 376,86
- DOW 30−0,46%51 285,73
- Nasdaq 1,09%24 579,42
- FTSE 1000,6%10 738,22
- Nikkei 2252,33%58 775,5
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,89
- GBP/EUR0,00%1,2
- EUR/RUB0,00%92,37
- OMX Baltic−0,44%317,55
- OMX Riga0,04%995,27
- OMX Tallinn−0,28%2 245,92
- OMX Vilnius−0,78%1 486,31
- S&P 5000,31%7 376,86
- DOW 30−0,46%51 285,73
- Nasdaq 1,09%24 579,42
- FTSE 1000,6%10 738,22
- Nikkei 2252,33%58 775,5
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,89
- GBP/EUR0,00%1,2
- EUR/RUB0,00%92,37
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Sinu äri edu sõltub asjadest, mida klient sinult raha eest osta ei saa
Alari sõnul on kliendi hoidmiseks mitmeid strateegiaid, näiteks:
•tee reklaami
•investeeri teenuste arengusse, uuendustesse
•tee soodukaid
•mõõda kliendirahulolu
•juuruta lojaalsusprogramm
•tee kuupakkumisi
“Me teame ja teeme neid samme kõik, kulutame meeletuid summasid, et klienti hoida, kuid millegipärast ei pruugi need tulemusi tuua?” Miks see nii on?
Uuringufirma Gallup tegi küsitluse ja uuris, mida on vaja, et klient tagasi tuleks. Läbi analüüsiti miljard tagasisidevormi ning nende põhjal loodi skeem, mis hästi olukorda kirjeldab.
Püramiidikujulise skeemi alumiseks astmeks on täpsus. Ehk su ettevõtte funktsioonid peavad vastama põhiootustele: Näiteks restoranis peab toit olema maitsev, valitsema puhtus jne.
Järgmine märksõna on saadavus: see näitab, kui kerge on kliendil sinuga koostööd teha. Restoranis näiteks see, kas klient saab soovi korra vegantoitu või laktoosivaba varianti. Või kui kerge on sinu teenust-toodet kätte saada. Siia alla kuulub ka see, kas ettevõtte esindaja (teenindaja) on teenustega hästi kursis, kas ta oskab soovitada.
Hetkel kuum
Need kaks märksõna (täpsus ja saadavus) on alles vundamendiks. Need peavad olema paigas, kuid täpsuse ja saadavusega ei taga sa kliendi rahulolu ega ei muuda inimest püsikliendiks. Alar ütles tabavalt: “Nendega saab välistada rahulolematust, kuid mitte garanteerida rahulolu. Ja nendes kahes ei peitu konkurentsieelist.”
Kuidas siis konkurentsis võita? Tema sõnul eksisteerib kahte sorti kliente: ratsionaalsed ja emotsionaalsed. Esimesed neist ostavad toodet sellepärast, et see töötab, toimib ja seda on lihtne kätte saada. Aga nad ei ole püsivad.
Emotsionaalsed ostjad on toote ja teenusega rahul, kuid omavad ka muul tasandil su ettevõttega sidet
Siinkohal tõi Ojastu välja rahulolu-uuringute valusa tõe: klassikalised küsimused, mida klientidelt küsitakse - kui suure tõenäosusega ostaksid tulevikus ja kas soovitaksid sõbrale - ei suuda ennustada äri tulevikku. Need ei arvesta emotsionaalse ja ratsionaalse kliendi erinevustega.
Uuringud on kinnitanud, et ratsionaalselt rahulolev klient ei ole kasumlikum kui rahulolematu klient!
Kui lähed kliendile emotsionaalselt korda, siis tõenäosus, et ta ostab ka tulevikus, kasvab.
Mõned faktid emotsionaalselt pühendunud kliendi kohta:
• Toidupoed: ostavad 20% rohkem ja toodavad 2 korda suuremat tulu
• Televisioon: vaatavad televiisorit 2 korda rohkem ja pööravad 2 korda suurema tõenäosusega tähelepanu reklaamidele.
• Hotellindus: kulutavad aastas 46% rohkem
• Olme-elektroonika: kulutavad poekülastustel 29% rohkem.
• Emotsionaalselt pühendunud klient teeb ise sinu eest reklaami, soovitavad sind sõbrale ja ostavad rohkem ning tihedamini sinu teenust/kaupa.
Alar Ojastu ja Elina Ojastu õpetavad kasutama Eestis veel vähetuntud radikaalse aususe (circling) meetodit. Vaata 18. aprillil toimuva konverentsi "Hea enesetunde praktikad" programmi SIIN>>
Kuidas siis enda ja kliendi vahel emotsiooni luua?
Järgmine aste kliendi hoidmise nimel on partnerlus: see on see, mis tekitab inimeses tunnet. “Näiteks teenindaja, kes suhtub minusse kui inimesse, mitte kui klienti. Et ta hoolib minust. “
Kõige ülemine püramiidi aste on nõu: “Tunne, et ma lähen midagi ostma ja ta päriselt nõustab mind, mitte ainult ei müü mulle. “
Kui kõik need eelnevad on olemas, muutub inimene emotsionaalselt rahulolevaks kliendiks. “Sa ei pea siis enam niivõrd võimlema selle ratsionaalse poolega, sest inimesed teevad sulle ise reklaami ja soovitavad,” ütles Ojastu.
Positiivise näitena tõi ta restorani Rataskaevu 16, kus hakati emotsiooni-tehnikat kasutama ning teenindajad koolitati suhtlema külalistega kui inimestega, looma nendega sidet. Ja tulemuseks on see, et ilma turunduseta tõusis restoran paari kuuga TripAdvisori parimaks Tallinna restoraniks ning püsib seal jätkuvalt.
Ojastu sõnul loevad materiaalses maailmas asjad, mida raha eest osta ei saa.
Kliendiga inimliku ja emotsionaalse suhtluse loomisel ei saa panna täit vastutust ainult klienditeenindajale. Postiivne suhtluskultuur peab valitsema terves ettevõttes, sealhulgas ülemuse-alluva suhtluses. Kui sina ei suuda oma alluvatega viisakalt suhelda, ära eelda, et su töötajad klientidega hästi suhtleksid.
Koolitaja
Mis on see, mida sinu ettevõttest eest osta ei saa?
PS! Kliendiga inimliku ja emotsionaalse suhtluse loomisel ei saa panna täit vastutust ainult klienditeenindajale. Postiivne suhtluskultuur peab valitsema terves ettevõttes, sealhulgas ülemuse-alluva suhtluses. Kui sina ei suuda oma alluvatega viisakalt ja inimlikult suhelda, ära eelda, et su töötajad klientidega hästi suhtleksid.
Seotud lood
Tootmisettevõtted investeerivad automatiseerimisse, seadmete ühendamisse ja andmete kogumisse. Ometi kulub endiselt aega komponentide otsimisele, inventeerimisele ja nende liikumise käsitsi registreerimisele. RFID-tehnoloogia pakub võimalust muuta mitte ainult üksikuid töövõtteid, vaid terveid protsesse.
Enimloetud
Viimased uudised
Märkimisperiood kestab 30. novembrini
Liitu kirjaga
Telli uudiskiri
Hetkel kuum
Juubelile lähenev Raivo Hein lõi uue eesti vanasõna
Juubelile lähenev Raivo Hein lõi uue eesti vanasõna
Kontaktid
Liitu uudiskirjaga 1
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised. 1
Vahendas Planet42-le üle 15 miljoni euro
Rikaste TOP 500
1
1 699 200 000
2
1 248 400 000
3
1 138 400 000
4
637 100 000
5
590 600 000
Vahendas Planet42-le üle 15 miljoni euro
Liitu uudiskirjaga 2
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised. 2
Podcastid
Kaubanduse Aastakongress 2024
Eesti majanduses on keerulised ajad - majandus ei kasva, investorid kardavad sõda, tarbijad ostavad üha enam välismaa e-poodidest. Eesti hinnatase päris mitmes kategoorias ületab Euroopa Liidu keskmist. Aga igale langusele järgneb tõus ja pärast vihmaseid päevi paistab taas päike.
Kodubörsid ja suur S&P500
Toetajad
Kontaktid
Tagasi Äripäeva esilehele